我市物业管理从1995年起步，从无到有，从弱到强，历经20年发展，愈来愈成为人民生产生活和社会管理的重要组成部分。目前，物业管理面积以每年500万平方米的速度持续增长，物业管理覆盖率达到70%，其中，新建住宅项目物业管理覆盖率达到100%。我市现有物业服务企业865家，管理项目1156个，管理面积超过1亿㎡，从业人员5.4万人，服务业主67万余户，物业管理业态从住宅到商业办公，从园区到工厂学校，覆盖到不动产管理的所有领域。越来越多的物业企业在提供基础物业服务过程的同时，逐步向社区金融、入户送餐、社区养老、房屋租赁、车票代订和会议服务等现代物业服务转型。
但是随着市场经济的进一步发展和业主需求进一步提升，物业管理工作也出现一些问题，这些问题出现不仅影响居民幸福指数，还不利于社区和谐稳定。在此，仅就当前物业管理存在的主要问题以及一些感受和认识同大家共勉，不足之处敬请批评指正。
一、业主入住时前期物业服务合同常见问题
(一)前期物业服务合同业主以不是合同当事人而拒绝履行合同问题及分析。
根据国务院《物业管理条例》，前期物业是指房屋出售前，开发建设单位和物业服务企业签订的物业服务合同。该合同的签订主体为开发建设单位和物业服务企业，但是随着房屋销售，购房人转变为业主，前期物业服务合同约定的内容，业主需不需要“买单”呢?部分业主认为前期物业服务合同不是我签订的，因此我也不必履行。对合同约定物业服务费用标准，业主认为太高，不随已愿，就拒绝缴纳，甚至于采取上访堵路等方式“维权”。
根据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 》【法释〔2009〕8号】第一条规定， 建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。这也就明确了物业服务合同有别于其他合同特性，即物业服务合同签订主体与履行主体的不同的特性。签订合同主体为开发建设单位和物业服务企业，而履行合同主体为业主和物业服务企业。根据最高法院司法解释，业主不能以没有签订合同，不是签订主体，而拒绝履行合同义务，这种行为违反法律规定。
(二)业主购房时开发建设单位就物业服务承诺与后期入住时心理预期巨大反差产生问题。
据统计，我市房屋入住时物业纠纷矛盾主要有以下原因：一是开发单位售房时随意承诺物业服务收费标准，业主入住时承诺无法实现或与实际不符造成纠纷矛盾;二是业主购房时，只注意房屋位置、价款等，没有考虑后期物业服务标准，入住时与心理预期不符，产生纠纷矛盾。
(三)解决办法及建议
既然前期物业服务合同具有签订主体与履行主体不一致的特性，那么如何保障业主的合法权益呢?一是依法签订物业服务合同。根据物业条例规定，住宅物业应当在销售前完成前期物业招投标工作，通过公平、公正、公开的市场环境，择优选聘物业服务企业，物业服务合同不得侵害业主权益。我市于2013年1月开始实施前期物业招投标，现已完成79个项目物业招投标。前期物业招投标实行促进物业管理市场的公平竞争和物业管理行业的有序发展,实现了物业项目建管分离，维护各方合法权益。
二是将物业服务合同主要条款与临时管理规约进行公示。开发建设单位应当在售楼部将物业服务合同主要条款与临时管理规约进行公示，让购房人知晓，从而让购房人根据自身经济状况、居住品质期望等因素综合决议是否购买。为保障物业服务合同和临时管理规约的公示，我局将是否公示作为房地产稽查重要内容，督促开发企业落实。
三是签订含有物业服务内容的规范的商品房买卖合同。根据工商总局和住建部最新购房合同示范文本，商品房买卖合同中应当含有物业服务内容，将物业服务企业名称、资质等级、服务内容和标准、服务费用标准等内容写入购房合同固定下来，防止开发企业随意承诺物业服务内容和标准，入住时造成纠纷矛盾。我市于2014年5月，启用新的合同模板，将物业服务内容专门写入合同条款，有效减少后期物业管理纠纷矛盾。
四是业主入住后，如果发生前期物业服务不到位，服务内容及标准与收费标准不符时，应当一是根据国务院《物业管理条例》规定，前期物业服务合同终止时间为业主大会选聘新的物业服务企业时间，该项规定维护了多数业主意愿。也就是说无论前期物业服务合同是否达到期满，业主大会和业委会成立之日可以做出继续或终止合同的决议，从而维护业主权益，也符合法律规定;二是购房人入住后，没有成立业主大会和业主委会的小区，如果十分之一以上业主要求，可以在辖区居民委员会组织下，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，可以重新选聘物业服务企业或重新调整服务内容和收费标准，从而维护广大业主权益。
总之，《物权法》、国务院《物业管理条例》和《石家庄市物业管理条例》等法规对物业服务企业进驻、服务合同签订、业主重新选聘物业企业等作出明确规定，问题是在实际操作中，市场主体缺位或缺失，规则意识淡薄，没有或不知行使权力，却过分强调维权，产生纠纷矛盾，如果各市场主体按照法律既定规则实施，想必物业管理矛盾纠纷将会减少。
二、物业服务企业市场运作机制和服务价格实行政府指导价问题及分析
根据相关法律法规，物业服务收费可以根据不同物业类型实行政府指导价和市场调节价。据统计，全国物业服务收费近5成城市实行市场调节价，近5成城市实行政府指导价，就运行情况来看，政府指导价与市场调节价各有利弊。我市物业服务收费实行政府指导价，现行物业费收费标准于2004年出台，为0.15--0.8元/月·㎡，10年未调整，远远低于济南的0.5-1.6元/月·㎡，太原市0.3--1.6元/月·㎡。十年来，作为劳动密集型行业，随着人员工资、能源费用等物业服务成本的急剧的上涨，企业的生存和发展遇到了很大的困难。据统计，目前我市80%物业企业处于亏损状态，10%企业盈亏持平。部分企业采取削减人员、降低服务标准、侵占业主共有部位收益等维持生存，导致服务水平下降，引发纠纷矛盾较多。
目前，随着省政府《关于促进全省房地产市场健康发展的意见》和省物价局、住建厅《物业服务收费管理办法》的实施，我市拟启动物业服务收费价格的调整，但是实际操作来看，价格调整由物价部门实施，考虑稳定等政治环境过多，顾虑重重。笔者认为，政府部门作为市场经济的补充，应该按照市场经济规律行驶和发挥自身职能价值，建立公平、公正的市场环境，建立符合市场规律的价格机制，而不是患得患失，瞻前顾后，这种看似维护稳定的心理，实际上造成重大社会损失。物业服务质量无法提升，企业发展缺乏后劲，业主不满意，物业维护不到位无法实现保值增值。因此作为实施物业收费政府指导价的我市应发挥物业服务企业和业主两个市场主体作用，创造市场经济发展环境，实事求是，建立价格动态调整机制。
国家发改委和建设部《物业服务收费管理办法》，“鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。”往往被人们忽略。其实物业管理发展的初始阶段，物业服务收费实行政府指导价是必要的，但是随着物业管理市场程度越来越高，继续强化政府管制的必要性已经越来越小。政府指导价由于没有考虑业主需求和服务过程，“一刀切”价格不仅扼杀了物业服务企业的创新精神，还加重了物业服务企业的“等、靠、要”心理。随着政府职能转变，业主和物业服务企业市场主体的成熟和市场经济环境完善，按照市场规律开展物业服务活动将是必然。
三、物业管理范畴人为扩大，小区内违法违规行为得不到有效治理产生物业纠纷问题及分析。
根据国务院《物业管理条例》，物业服务内容主要包括“四保”，即保洁、保绿、秩序维护和设施设备维修养护，但是许多人认为只要是小区内的是，全市物业管理的事，认为扩大物业管理范畴，混淆责任主体，产生纠纷矛盾。据统计，所谓物业纠纷中50%因房屋质量问题引发;20%是供水、供电、供暖等专业经营单位，没有按照法律法规规定，实现收费到户，维修养护到户造成的;25%是因为对小区私搭乱建、违规拆改、“住改商”、消防通道占用和宠物扰民等违法违规问题得不到解决造成的，仅仅5%属于物业服务纠纷问题。显然，有些不属于物业服务范畴的问题，却演变成物业管理问题，演变为业主拒交物业服务费用，演变为业主与物业服务企业之间的矛盾。
针对以上问题，一是建立质量保证金制度，确保开发建设单位保修期内维修责任的落实，及时解决保修期内的房屋质量问题。二是推进供水、供电、供暖等专业经营单位维修养护责任，落实新建小区及改造后小区移交，落实收费到户，维修养护到户，明确责任主体，减少矛盾纠纷。三是建议参照浙江、江苏等地做法，引入行政执法进社区。辖区政府联合公安、消防、质监、城管、规划、园林、环保等部门，成立综合执法局。或在现有综合执法部门的基础上，实现执法进社区，对私搭乱建、违规拆改、“住改商”、消防通道占用和宠物扰民等违法为行为直接对当事人执法。
四、物业服务企业规模较小，人才匮乏，服务意识差产生问题及分析。
目前，全市物业企业中三级物业企业资质(初级)比例高达95%，物业服务企业管理项目面积在200万平米以上占比不足1%，管理面积10万平米占比近7成。主城区以外的县市物业管理基本空白。全市物业服务企业的整体规模偏小，多数企业无法取得规模效益。全市从业人员大专及以上学历人员仅占28%，从业人员业务素质较低，专业人才缺乏。
建议完善税收扶持政策，积极培育物业市场。对物业服务企业电梯维保、绿化保洁、公共秩序维护等专项服务项目外包收入、代管代收资金，实行税收减免。鼓励有实力物业服务重点骨干企业兼并重组、做大做强，对其在合并、分立、兼并等企业重组过程中发生转让企业产权涉及的不动产、土地使用权转移等行为，实行税收及其他政策优惠。
建议支持并引导物业服务企业争创行业优秀示范项目，打造我市物业品牌。凡获得“物业管理国家示范(项目)”、“河北省物业管理优秀(项目)”及“石家庄物业管理优秀(项目)”称号的物业服务企业，分别给予每个项目2万元、1万元和5000元奖励，奖励资金由市级财政负担。
建议加强辖区政府县市区物业管理监管力量和监管水平。各区、办事处和居委会建立物业管理协调办公室，安排业务素质过硬的专业人员负责。公布24小时服务电话，实行二十四小时值班制度，及时解决辖区内物业纠纷问题。参照卫生、计生、民政等在社区设定公益岗位的做法，在3万平米以上的小区设置1个物业协管员的公益岗位(约513个)。
五、老旧小区物业管理问题及分析
据统计，我市现有2栋楼以上老旧小区946个，面积3148.46万平方米，居民33.42万户，点多、面广、楼散、不成规模，普遍存在设施设备陈旧、道路破损严重、卫生状况差、治安状况堪忧、停车紧张等问题。但随着原产权单位破产、兼并等体制改革，小区物业管理普遍无人问津。同时，小区居民多是老企业员工，习惯单位后勤化管理，花钱买服务意识较差，引入市场化物业管理困难。此问题不解决，政府花重资实施的老旧小区环境综合整治效果很可能随着时间的推移付之东流。
按照“保基本、全覆盖、政府扶持、市场运作”的指导思想，以满足居民最基本、最迫切的生活需求为重点，合理确定物业管理方式，明确基本物业管理主体，建立过渡性补贴扶持政策，完善相关管理制度等，加快建立适应老旧小区现状的基本物业服务体系，引导老旧小区向小区物业管理市场化过渡，实现“五有”目标，即有治安防范、有清扫保洁、有绿化养护、有维修维护、有停车管理。
老旧小区基本物业服务主要实行4种模式：一是对有条件实行市场化物业管理的老旧小区，按照《物业管理条例》的有关规定和小区实际情况，由辖区政府负责引入市场化物业管理企业和管理模式。二是对业主较少或面积较小，不具备实行市场化物业管理条件的，实行业主自治。三是旧小区整治前产权单位进行管理，且能够达到基本服务保障的，整治后仍由原产权单位管理，逐步引导业主实施市场化物业管理。四是社区保障性管理。街道办事处(乡镇政府)成立老旧小区物业服务中心(由民政部门批准的民办非赢利机构)，社区居委会成立分中心，为辖区内老旧小区提供有偿的基本物业服务。
六、部分媒体为吸引眼球，误导业主，对物业管理行业片面报道的问题及分析。
物业管理“一对多”的特性，通过“双过半”即合法的法律规定，决定了物业管理达不到甚至于也不可能实现百分之百的满意，那么按照规定，少数应该服从多数意愿，实际工作中，业主更多的强调是个人意愿如何实现，否则就进行所谓的维权。媒体为维护单个人或少部分人利益，进行片面报道。据统计，物业矛盾纠纷报道占到报道总量的95%，而拾金不昧、替业主守夜、照顾老人等众多好人好事却几乎不提，以偏代全，造成社会对行业的不实认识，影响行业形象。
建议新闻媒体引导社会各界客观的看待物业行业，正视物业管理在社区稳定、人民安居乐业、配合政府部门工作等方面创造的社会价值，大力引导业主树立“花钱买服务”和共有权利义务意识。加大物业管理正面宣传力度，在舆论宣传导向上，避免为了抓新闻、抢热点，出现片面夸大负面影响的报道。
总之，物业管理与人民生活和社会稳定休戚相关，是城市管理的基石，据上海市统计，小区物业管理涉及政府和专业经营单位等27个部门之多，因此，只有业主树立规则意识和共有权利意识，形成齐抓共管，政府重视，全民参与的局面，才能推进我市物业管理工作再上新台阶，建设幸福和谐居住环境。
(作者系石家庄市住房保障和房产管理局物业管理处处长)
